優質服務贏得市場已經成為各行各業公認的經營理念，而作為公共服務行業，為用水客戶提供優質的供水服務更是供水企業的立身之本、發展之源。供水服務行業雖然工作環境比較艱苦，但是我們依舊保持良好的心態，用心做好供水服務工作。
作為一名抄收員，供水服務的一線員工，常年和用戶、水表打交道，對供水服務工作的理解則更加深刻。我認為做好這項工作主要有四個“靠”：主要的工作設備靠手、主要的交通工具靠腿、主要的溝通方式靠嘴、主要的服務方式靠心。
在日常工作中會遇到各式各樣的問題。首先是抄表工作，我們的水表安裝大多數是地埋式，初安裝時干凈、整潔、漂亮，使用年久后會產生諸如表箱損壞、淤泥堆積、污水滲入等等問題，抄表難度加大，需要人工清理、臟且累。一部分安裝在管道井內，被業主做成了儲藏室，甚至圈在自家的門內，每次抄表都需要大量時間清理。冬季水表箱容易凍住導致打不開，夏季雨水多容易積水，給正常的抄表工作帶來很大的阻力。盡管遇到很多困難，我們都會想盡辦法抄到水表讀書。因為我們知道，每塊水表都是“一桿秤”，是和客戶交易的器具，只有準確抄見水表數據才能和客戶公平交易。
其次是催款工作，對于大多數的欠費客戶我們相信都不是惡意的，因為種種原因未能及時繳納水費，需要我們的提醒催促。我們將很多工作做在了前面，當月賬單形成后，先采用短信方式發送告知信息，提醒繳費；月底還未繳費的，采用張貼友情提醒單的方式再提醒；次月10日后仍未繳費的，開始產生違約金，我們采取打電話的方式催繳，仍不繳費的上門做工作，最終不交的方送達暫停供水通知單。因為工作做得到位，收費率得到提升，但是也使一些客戶養成不見短信不交、不見催款單不交、不打電話不交、不停水不交的惡習，極大地增加了我們的工作量。實際上，供水企業按時足量供應優質的自來水已經做到了誠信，而用水客戶是否也應該按時足額繳納水費來體現誠信呢！在目前國家提出的創建誠信社會的要求的前提下，將欠繳水費也納入失信行為的一種，希望通過懲戒可以提高全民的誠信意識。希望通過懲戒，最終使我們的用水客戶能夠講誠信及時繳納水費。
最后是延伸服務，工作中客戶提出的一些服務需求或產生不滿時的投訴，我們都會積極處理解決。雖然大部分的客戶都能夠理解和支持，但仍無法避免爭議的發生，最常見的就是客戶家中突然出現大額水量、尤其是在無法準確判斷原因或現場已經消失的情況最難解釋。我們會被客戶的不合理言行搞得心煩意亂，認為客戶不理解我們，是故意刁難、故意找茬。可是回頭仔細想想，當客戶的利益受到損失時，找到我們希望能夠降低損失，想辦法維護自己的利益，也是人之常情。而我們作服務人員，了解了客戶的真實心態就應當針對不同的客戶采用不同的方式來解決問題，應該和客戶用心的解釋，仔細的分析引導。面對有些比較急性子的客戶，我們說話的語速和口氣就應該慢下來，這樣客戶才會和我們慢慢的談，如果當時我們也加快了語速，客戶就會認為是我們的態度不好，反而會使形式更加惡劣。尤其是遇到比較固執偏激的客戶時，我們就會采取車輪戰的方式，幾個人輪番上陣，第一位工作人員已經讓客戶反感了，那么就換一位，當客戶看到是另外一位工作人員的時候，態度就會有所緩和，不讓客戶反感了，我們的工作就好繼續做下去，直至最終解決問題。同時，面對棘手問題更要細心觀察，心思縝密，隨時發現問題，及時的與客戶溝通，降低失誤率，真誠的與每一位客戶交流，只有這樣，才能真正體現我們“供優質之水、服誠信之務”的服務宗旨。
愛崗敬業，無私奉獻，一線的員工雖然苦一點，累一點，有時候還會受委屈，但經常換位思考問題，做到想在前、干在前，不斷強化自己的服務意識，踏踏實實干事，坦坦蕩蕩做人，任何時候不亂心志，不改初衷，學習他人之長，彌補自己之短，用良好的態度出色完成工作任務，一切也都值得。實實在在地做人，兢兢業業地做事，力所能及地給予，這就是一名員工對企業最好奉獻。
（客服部 曾旺）