9月3日下午，宿遷銀控自來水有限公司檢查小組與人力資源部組成SOP標準作業程序執行情況專項檢查組，對客戶服務部、管網部以及二次供水設備部工作流程中的服務受理的執行情況進行了檢查。
2014年4月，聯合水務總部重金聘請專業管理咨詢團隊，結合宿遷銀控實際工作，制定標準化操作規程（Standard Operating Procedure，簡稱SOP）。自SOP流程在宿遷公司執行以來，各部門工作均能按照流程標準執行，雖然每季度人力資源部都會根據各部門反饋對于工作流程中，可能存在因技術發展帶來流程變動或新部門的增設等情況，適當調整流程，但是仍不免會遺漏細節，導致工作推進不暢。此次專項檢查組便依據流程手冊結合部門的實際工作流程進行了檢查，希望在檢查過程中能夠發現不足并予以修改和完善。
（圖1：查看投訴回訪記錄）
檢查組先后到客戶服務部、管網部、二次供水設備部了解當客戶投訴供水問題時的各項流程，檢查發現，三個部門服務受理大都嚴格按照SOP流程標準執行，但是各部門反映在執行中可以做一些調整，比如：涉及到二次供水問題的投訴，客戶服務部熱線受理員在能夠確定是二次供水設備問題的則會直接將投訴轉至二次供水設備部，但是對于無法確切分辨歸口部門時，則會請管網部到現場檢測判定。以往的工作流程是：若管網部判定是二次供水方面的問題，則將信息再次反饋至客戶服務部，由客戶服務部重新將單據轉至二次供水設備部。不僅可能造成部門間相互推諉，更是直接延誤了搶修。鑒于此情況，工程公司梁總和供水公司郁總于8月8日，召集了投訴受理涉及的各部門負責人，協商擬定一套在不違背SOP流程標準的前提下，操作較為簡潔的投訴處理流程。雙方達成共識后，依據細化的分工，大大提高了工作效率，明確了責任主體。
（圖2：了解細化后的處理流程）
自2014年至今，SOP流程作業程序操作手冊在宿遷公司已經實行了4年有余，隨著時代的發展、社會的進步、企業的壯大，原先的流程未必能夠完全滿足現今公司需求。宿遷銀控總經理曾真表示：希望檢查組能夠通過加強對SOP流程執行情況的檢查，持續收集各部門對流程使用過程的意見和建議，力求標準化流程切實可行，為企業的迅速發展加油助力。
（人力資源部 張琳琳）